مشتری مداری یعنی چه
مشتری مداری
در هندوستان بر سر در همه شرکتها لوحی آویخته اند و بر آن این کلمات را نوشته اند :
1-مشتری را ارباب خود بدانیم نه مزاحم
2-او رئیس ما است نه ما رئیس او
3-او تامین کننده زندگی ماست
این کلمات درحقیقت آموزه های مهاتما گاندی رهبر استقلال هند است که چگونگی کسب و کار را به هندی ها آموخت .
زمینه های فرهنگی
موفقیت در کسب و کار به نوعی با زمینه های فرهنگی هر ملل ارتباط دارد ،برخی ملل اصولا توان جلب و حفظ مشتری را ندارند ، برعکس در برخی فرهنگها بسیاری از مولفه های فرهنگی به صورت نمادینه وجود دارد که میتواند به موفقیت فردی و جمعی در کسب و کار بینجامد.
مشتری کیست ؟
مشتری هر کسی است که :
1-در جامعه ما زندگی میکندو بالقوه از خدمات ما استفاده میکند .
2-با ما در نماس است و از خدمات ما استفاده میکند .
3-با ما کار میکند و در موسسه ما رفت و آمد دارد .
در برخورد با مشتری
* بهانه جویی نکنیم و از ارائه خدمات لازم طفره نرویم .
* حضور تعداد زیاد مشتریان را به عنوان دلیلی برای ارائه خدمات ضعیف خود بهانه نکنیم .
اهمیت زبان
*در روابط اجتماعی از زبان مشترک وعمومی استفاده کنیم که قابل فهم باشد .
*از زبان عامیانه و اصطلاحات خاص استفاده نکنیم .
از دست دادن مشتری دو ضرر دارد
1-کمبود مشتری
2-بدنامی یا سود شهرت
قانون طلایی
با مشتری آن گونه رفتار کنید که او می خواهد . رمز پایداری مشتری در همین رفتار است .
انتظارات مشتری
اختلاف نظر بین ما و مشتری :
ما بر اساس آنچه خود برای مشتری تعریف کرده ایم به او خدمت ارائه می دهیم . در حالی که باید بدانیم مشتری چه می خواهد وخدمات خود را با نیاز او تطبیق دهیم .
اختلا رفتار :
ما آنگونه با مشتری رفتار میکنیم که به تصور خودمان درست است . گاه به صورت تجربی آن گونه که در موسسات دیگر با ما رفتار شده با دیگران رفتار میکنیم ، در حالی که مشتری توقع دیگری دارد.
چند فرمان مشتری مداری
1- مشتری را هرگز مزاحم ندانیم .
2- با مشتری دوستانه برخورد کنیم .
3-فراموش نکنیم که ما ارائه دهنده خدمات هستیم .
4- به مشتری انرژی مثبت بدهیم . مهربان ومثبت باشیم .
5-رضایت مشتری را مقدم بر رضایت خود قرار دهیم .
6- رضایت مشتری شرط اول موفقیت ما است
در هندوستان بر سر در همه شرکتها لوحی آویخته اند و بر آن این کلمات را نوشته اند :
1-مشتری را ارباب خود بدانیم نه مزاحم
2-او رئیس ما است نه ما رئیس او
3-او تامین کننده زندگی ماست
این کلمات درحقیقت آموزه های مهاتما گاندی رهبر استقلال هند است که چگونگی کسب و کار را به هندی ها آموخت .
زمینه های فرهنگی
موفقیت در کسب و کار به نوعی با زمینه های فرهنگی هر ملل ارتباط دارد ،برخی ملل اصولا توان جلب و حفظ مشتری را ندارند ، برعکس در برخی فرهنگها بسیاری از مولفه های فرهنگی به صورت نمادینه وجود دارد که میتواند به موفقیت فردی و جمعی در کسب و کار بینجامد.
مشتری کیست ؟
مشتری هر کسی است که :
1-در جامعه ما زندگی میکندو بالقوه از خدمات ما استفاده میکند .
2-با ما در نماس است و از خدمات ما استفاده میکند .
3-با ما کار میکند و در موسسه ما رفت و آمد دارد .
در برخورد با مشتری
* بهانه جویی نکنیم و از ارائه خدمات لازم طفره نرویم .
* حضور تعداد زیاد مشتریان را به عنوان دلیلی برای ارائه خدمات ضعیف خود بهانه نکنیم .
اهمیت زبان
*در روابط اجتماعی از زبان مشترک وعمومی استفاده کنیم که قابل فهم باشد .
*از زبان عامیانه و اصطلاحات خاص استفاده نکنیم .
از دست دادن مشتری دو ضرر دارد
1-کمبود مشتری
2-بدنامی یا سود شهرت
قانون طلایی
با مشتری آن گونه رفتار کنید که او می خواهد . رمز پایداری مشتری در همین رفتار است .
انتظارات مشتری
اختلاف نظر بین ما و مشتری :
ما بر اساس آنچه خود برای مشتری تعریف کرده ایم به او خدمت ارائه می دهیم . در حالی که باید بدانیم مشتری چه می خواهد وخدمات خود را با نیاز او تطبیق دهیم .
اختلا رفتار :
ما آنگونه با مشتری رفتار میکنیم که به تصور خودمان درست است . گاه به صورت تجربی آن گونه که در موسسات دیگر با ما رفتار شده با دیگران رفتار میکنیم ، در حالی که مشتری توقع دیگری دارد.
چند فرمان مشتری مداری
1- مشتری را هرگز مزاحم ندانیم .
2- با مشتری دوستانه برخورد کنیم .
3-فراموش نکنیم که ما ارائه دهنده خدمات هستیم .
4- به مشتری انرژی مثبت بدهیم . مهربان ومثبت باشیم .
5-رضایت مشتری را مقدم بر رضایت خود قرار دهیم .
6- رضایت مشتری شرط اول موفقیت ما است
- مشخصات
- دانلود
نظرات خود را اینجا بنویسید
